米運輸省、航空ＢＡに制裁金　コロナ返金対応巡り110万ドル

米運輸省は１日、英国の航空大手ブリティッシュ・エアウェイズ（ＢＡ）に110万ドルの制裁金を科すと発表した。新型コロナウイルスのパンデミック（世界的大流行）を受け欠航や変更となった米国発着便の予約客に対し、適時のチケット代返金を怠ったため。一方、ＢＡは「法に沿った対応をした」と反論している。

ＢＡは2020年３～11月、予約客に返金の相談のため電話で連絡するよう求めていた。だが、同社が十分な電話回線を確保しなかったため、数カ月にわたり連絡を試みてもカスタマーセンターにつながらない状況だったとされる。この期間中はインターネットを通じた返金申請ができなかったほか、ウェブサイト上の誤解を招く情報により、返金の代わりに意図しないバウチャー申請に誘導されやすかったという。

運輸省には、ＢＡの返金問題を巡り1,200件以上の苦情が寄せられた。なお、同省は今回、ＢＡが20～21年に返金不可のチケットに対しても自主的に4,000万ドル超を返金したことを考慮し、制裁金のうち55万ドルの支払いを免除した。

ＢＡは、パンデミックの最中にカスタマーサービスの待ち時間がやや長くなったことを謝罪しながらも、該当期間中の対応は常に適法で、顧客には柔軟な選択肢を提供したと反論。パンデミック以降、500万件以上の払い戻しを行ったとしている。